Die Herausforderung der Personalplanung

4 Kernfragen, die Ihre Planungseffizienz auf ein neues Niveau befördern

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Weihnachten steht vor der Tür und alle Konsumenten weltweit stürmen die Ladengeschäfte. Einer der schwierigsten Aufgaben während dieser hektischen Zeit ist die Frage nach der richtigen Personalbesetzung. Ein Mangel an Angestellten schadet dem Kundenservice und resultiert in unzufriedenen Kunden. Die American Express Survey mahnt, dass 78% der Konsumenten eine Transaktion oder einen geplanten Einkauf aufgrund schlechtem Kundenservice abgebrochen haben. Gleichzeitig führen wiederum zu viele Angestellte im Geschäft zu unnötigen finanziellen Ausgaben. Wie findet man nun den idealen Mittelweg, ohne komplett am Ziel vorbeizuschießen? Die meisten Retailer überschätzen die Situation oder schlimmer noch, sie sind mit der Anzahl der Kundenbesuche komplett überfordert. Die Angestellten passend einzuplanen ist entscheidend für Ihren Geschäftserfolg. Um jedoch die richtige Entscheidung zu treffen, müssen einige wichtige Aspekte berücksichtigt werden. Hier sind die 4 wichtigsten Fragen, die Sie sich vorab stellen müssen.

1. Wann sind die Stoßzeiten meines Geschäfts?

Bei der Analyse der Stoßzeiten bewerten die meisten Einzelhändler nur die POS-Daten. Während diese einen guten Startpunkt darstellen und definitiv berücksichtigt müssen, reichen sie alleine nicht aus, denn Kundenverhalten ist dynamisch und Ihr POS-System kann nur schwierig Fluktuationen vorhersagen. Viele andere Faktoren beeinflussen Kundenverhalten und so müssen Aspekte wie Wetter, besondere Angebote, Ferienbeginn und Ferienende berücksichtigt werden. Um die Einflüsse dieser Faktoren zu verstehen und richtig zu interpretieren, müssen Sie genau verstehen, wie sich Ihre Kunden in den Geschäften verhalten. Mit der Hilfe von modernem Retail Analytics erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse. Sie können Kunden segmentieren und auf Grundlage der Daten Kundenverhalten vorhersagen.

2. Welche Art von Kundenservice erwarten Ihre Kunden?

Unter dem Strich ist die Kernaufgabe des Personals, zu einem bestmöglichen Einkaufserlebnis der Kunden beizutragen. American Express stellte fest, dass 7 von 10 Amerikanern gewillt sind, mehr Geld für Marken und Unternehmen auszugeben, die exzellenten Kundenservice bieten. Retailer müssen folglich nun ihre Personalplanung mit den Bedürfnissen der Kunden in Anklang bringen. Abhängig von Produkten und Services, die Sie anbieten, benötigen Sie möglicherweise eine unterschiedliche Anzahl an Angestellten mit verschiedenen Fähigkeiten. Identifizieren Sie das perfekte Verhältnis zwischen Kundenanzahl und Personal, um Planungseffizienz zu erreichen. Basierend auf vorher definierten KPIs kann Ihnen eine Retail Analytics Lösung wichtige Erkenntnisse zur Verweildauer in Ihrem Geschäft liefern.

Personaleinsatzplanung im Einzehandel

3. Wie bewegen sich Ihre Kunden auf der Verkaufsfläche?

In jeder Abteilung unterscheiden sich die Kundenströme. Möchten Sie Personaleffizienz erreichen, so sollten Sie nicht nur auf den allgemeinen Kundenstrom schauen, sondern ihn weiterhin für jede Abteilung herunterbrechen. Das ist wichtig, denn der benötigte Kundenservice unterscheidet sich je nach Verkaufsfläche und Produktpalette.

Mit Hilfe von Retail Analytics können Bewegungsmuster visualisiert, gering frequentierte Bereiche identifiziert und häufig verwendete Eingänge bestimmt werden. Als Geschäftsinhaber können Sie auf die Entwicklungen reagieren und nun weniger besuchte Abteilungen stärker bewerben oder mehr Personal an Eingängen mit vielen Besuchern einplanen. 

4. Der Faktor Mensch

Der letzte und einer der wichtigsten Faktoren ist das eigentliche Personal. Kundenservice hängt essenziell von den Angestellten ab. Trotz bestens qualifizierter Mitarbeiter wird die effektivste Personalplanung scheitern, wenn Ihre Angestellten unmotiviert sind. Ein unglücklicher Mitarbeiter wird höchstwahrscheinlich sogar potenzielle Kunden abschrecken und Ihrem Ruf Schaden zufügen. Laut McKinsey basieren 70% der Kauferlebnisse darauf, wie Kunden sich wertgeschätzt fühlen. Damit Mitarbeiter zufrieden sind, sollten Sie individuelle Wünsche berücksichtigen. Sollte ein Kollege Schwierigkeiten mit der täglichen Anfahrt haben oder muss er sich um sein Kind kümmern, so gilt es, eine ideale Lösung für alle Seiten zu finden. Ist ihr Angestellter krank oder benötigt einen freien Tag, dann gewähren Sie ihm die Pause ohne für ein schlechtes Gewissen zu sorgen. Muss Ihr Personal mal spät noch arbeiten, dann teilen Sie es ihnen frühzeitig mit. Weiterhin benötigen neue Mitarbeiter besondere Aufmerksamkeit, denn sie sind nicht so schnell und erfahren wie andere. Apps, geteilte Kalender und Organisationssoftware erleichtern Ihnen, diese Aspekte zu berücksichtigen.

Personalplanung im Retail

Passen Sie Ihr Personal an den benötigten Kundenservice an

Personalplanung erfordert Fingerspitzengefühl. Die Situation falsch einzuschätzen und am Ende zu viel oder zu wenig Personal zu haben, geschieht sehr leicht. Seien Sie dennoch nicht überfordert mit der Herausforderung und greifen Sie auf gesammelte Kundendaten zurück. Zahlen lügen nicht, aber Sie müssen sie richtig anwenden. Mit Retail Analytics Lösungen erhalten Sie visualisierte Informationen zum Kundenverhalten und können so mit perfekt angepasster Personalplanung für einen idealen Kundenservice beitragen.

Denken Sie daran: Ihre Mitarbeiter repräsentieren Ihr Marke! Ein perfektes Markenbild zu erzeugen, heißt den Kundensupport zu optimieren. Versäumen Sie diese Aspekte nicht und statten Sie Ihren Store mit dem richtigen Equipment aus.