Besserer Kundenservice für mehr Geschäftserfolg

5 Beispiele, wie stationäre Händler Ihren eigenen Kundenservice nutzen

Nichts ruiniert das Einkaufserlebnis eines Kunden mehr als schlechter Kundenservice. Denken Sie darüber nach – von unhöflichen Mitarbeitern bis hin zu unangenehmen Service-Fehlern gibt es mehr als genug Gründe dafür, ein Geschäft nicht noch einmal zu besuchen. Wenn Ihr Service nicht so besonders ist, dass Ihre Kunden keine andere Wahl haben, als Ihr Geschäft zu besuchen, können Sie sich diese Fehler nicht erlauben. Sie werden Ihre Kunden direkt in die Arme Ihrer Konkurrenten drängen. Laut einer Umfrage von American Express haben 78 Prozent der Verbraucher wegen einer schlechten Serviceerfahrung eine Transaktion abgebrochen oder einen beabsichtigten Kauf nicht getätigt.

Einen Schritt weiter für Ihre Kunden zugehen steigert nicht nur Kundentreue, sondern führt auch zur Gewinnung neuer Verbrauchermassen, die ausschließlich Ihr Geschäft besuchen, weil Ihr Unternehmen für seinen hervorragenden Kundenservice bekannt ist. Mehr als die Hälfte der Verbraucher in den USA drücken ihre Loyalität aus, indem sie Geschäfte Familienmitgliedern und Freunden empfehlen, und fast die Hälfte dieser Verbraucher bleibt diesen empfohlenen Marken treu. Es kann Ihr Unterscheidungsmerkmal sein und Sie von Ihren Mitbewerbern abheben. Ein Kundenerfahrungsbericht von RightNow Technologies ergab, dass 86 Prozent der Erwachsenen in den USA bereit sind, mehr für ein besseres Kundenerlebnis zu bezahlen, und 73 Prozent der US-amerikanischen Erwachsenen sagten, dass sie sich aufgrund eines freundlichen Kundenservice in eine Marke verliebten.

Barkeeper - Customer Service

Aber wie sieht guter Kundenservice eigentlich aus? Der Einzelhandel hat sich in den letzten zwei Jahrzehnten massiv verändert, vor allem aufgrund des zunehmenden E-Commerce. Kommunikationskanäle haben sich ebenfalls radikal verändert und beeinflussen die Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden miteinander interagieren. Die Standards einer guten Kundenservice-Erfahrung ändern sich ständig, aber es gibt einige neue goldene Regeln, denen Sie unbedingt folgen sollten. Hier sind 5 Beispiele für großartigen Kundenservice.

 

1. Integrieren Sie Social Media in Ihre Kundenservicestrategie – Nike

Social Media ist der Ort, an dem moderne Kommunikation stattfindet. Warum also sollten Marken anders mit ihren Kunden kommunizieren? Die Kommunikation in den sozialen Medien ist persönlich und direkt, deshalb ist es der beste Weg, um wirklich mit Menschen in Kontakt zu treten. Es erlaubt Marken auch, Botschaften weit über ihre normale Zielgruppe hinaus zu verbreiten und sie können im besten Fall sogar einen viralen Effekt haben. Dies schafft eine unglaubliche Chance für Unternehmen, kann aber auch schnell zum Alptraum werden, wenn es nicht richtig gehandhabt wird. Der Kundenservice über Social Media ermöglicht es potenziellen Kunden zu sehen, wie Sie Ihre Kunden behandeln und bedienen. Wenn Ihre Marke nur negative Posts und Kommentare von enttäuschten Kunden erhält und Sie diese Probleme nicht lösen können, kann Ihre Social-Media-Präsenz Ihrem Geschäft auch extrem schaden. Aus diesem Grund benötigt Ihre Social-Media-Präsenz zusätzliche Aufmerksamkeit.

Schauen Sie mal, wie Nike damit umgeht: Die Marke hat ihre Social-Media-Accounts nur dem Kundenservice gewidmet wie z.B. @NikeSupport auf Twitter. Dies verbessert nicht nur die Effizienz und Qualität des Kundenservice, sondern trennt auch die Inhalte und Marketingkampagnen auf den Haupt-Accounts von Nike von Kundenservice-Anfragen. Der Kundenservice kann individuell arbeiten um Kunden zu helfen, ohne von den sorgfältig gestalteten Marketingkampagnen abzulenken, die auf den Haupt-Accounts dargestellt werden. Während der Haupt-Account von Nike fast 30.000 Mal getweetet hat, hat der Kundenservice-Account 493.000 Tweets gesendet. Darüber hinaus steht das Kundenservice-Konto sieben Tage in der Woche zur Verfügung und kann Kunden in sechs verschiedenen Sprachen unterstützen.

 

2. Lernen Sie Ihre Kunden kennen und nutzen Sie die Kraft der Personalisierung – Starbucks

Viele Unternehmen unterschätzen immer noch die Kraft der Personalisierung im Kundenservice. Kunden lieben Personalisierung, da sie sich dadurch geschätzt fühlen, und es zeigt, dass sich das Unternehmen um die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden kümmert und nicht nur standardisierte Lösungen anbietet. Der personalisierte Kundenservice beginnt mit kleinen Dingen wie der Erinnerung an die Namen der Kunden und frühere Gespräche. Tatsächlich erwarten 66 Prozent der Kunden, dass Unternehmen ihre persönliche Informations- und Servicehistorie kennen, wenn sie um Unterstützung bitten. Starbucks ist Profi in der Schaffung personalisierter Einkaufserlebnisse. Im März 2012 startete Starbucks eine neue Kampagne, die sich auf die Verbesserung der Beziehungen zwischen Mitarbeitern und Kunden konzentriert. Jeder Kunde, der sich namentlich vorstellte, erhielt einen kostenlosen Latte Macchiato. Insgesamt wurden mehr als 350.000 Freigetränke verschenkt.

 

3. Kümmern Sie sich um das Wohlbefinden Ihrer Kunden während des Einkaufsprozesses – IKEA

Der Hauptgrund, warum Menschen immer noch in stationären Geschäften einkaufen, anstatt ihre Einkäufe online zu tätigen, ist, dass sie es genießen, durch den Laden zu schlendern und neue Produkte auszuprobieren. Positive Store-Atmosphäre ist der Schlüssel, um ein positives Einkaufserlebnis zu gewährleisten, aber wie können Sie das schaffen? Sie müssen die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen, wenn sie in Ihrem Geschäft sind, damit sie sich wohl fühlen. Es zeigt Kunden, dass Sie sich wirklich um ihr Wohlergehen und nicht nur um Ihre eigenen Gewinne kümmern. IKEA ist ein gutes Beispiel dafür, wie Einzelhändler das Wohl der Kunden während des Einkaufsprozesses sicherstellen können. Das Einkaufen bei IKEA kann zu einer stundenlangen Angelegenheit werden, die sehr anstrengend sein kann. Aus diesem Grund gibt es in den IKEA-Stores Food-Courts, die preiswerte Gerichte wie Frühstücksplatten anbieten und an verlängerten Wochenenden ab und zu sogar Mahlzeiten verschenken. Die Kunden werden nicht nur zufriedener, sondern werden auch länger bleiben, da sie sich nicht mehr mit dem drängenden Problem des Hungers auseinandersetzen müssen.

Customer Service - IKEA

Foto: IKEA

Um ein Shop-Layout zu erstellen, das auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist, können Einzelhändler mithilfe der modernen Retail-Analytics-Technologie Frequenz und Kundenfluss im Geschäft analysieren. Dies hilft Händlern nicht nur zu verstehen, wie sich Kunden innerhalb eines Geschäftes bewegen, sondern hilft ihnen auch, tiefe Einblicke in das Kundenverhalten im Geschäft basierend auf vordefinierten KPIs wie Verweildauer oder Spitzenzeiten zu erhalten.

 

4. Richten Sie eine effektive Schadensbegrenzungsstrategie ein – Amazon

Egal wie gut Ihr Kundenservice organisiert ist, es ist fast unmöglich, Fehler zu vermeiden. Manchmal ist es nicht einmal Ihre Schuld. Dennoch ist es wichtig, die Verantwortung für schlechten Kundenservice zu übernehmen, wenn Sie nicht wollen, dass Ihre Marke mit einem schlechten Ruf in Verbindung gebracht wird. Amazon strebt stets nach hoher Qualität im Kundenservice und versteht die Wichtigkeit der Schadensbegrenzung. Im Jahr 2007 bestellte ein Amazon-Kunde eine neue PlayStation für seinen Sohn zu Weihnachten. Als das Paket ankam, war der Kunde nicht zu Hause und ein Nachbar nahm das Paket entgegen. Der Nachbar legte das Paket dann vor das Haus des Kunden, wo es bald verschwand. Obwohl Amazon nicht für diesen Fehler verantwortlich war, lösten sie dieses Problem schnell, indem sie nicht nur rechtzeitig eine neue PlayStation zu Weihnachten schickten, sondern dem Kunden auch nichts für den zusätzlichen Versand berechneten.

 

5. Haben Sie keine Angst, Persönlichkeit zu zeigen – Zappos

Am Ende des Tages ist der beste Kundenservice derjenige, der die Marke von einer persönlicheren Seite zeigt. Ihren Kunden zu zeigen, dass hinter dem gut organisierten Kundenservice echte Menschen mit Persönlichkeiten stehen, kann dazu beitragen, dass sie sich mit Ihrer Marke auf einer neuen Ebene verbinden und Ihr Unternehmen im Kopf behalten. Zappos, ein Online-Schuh- und Bekleidungsgeschäft, ist bekannt für seinen kreativen und ungewöhnlichen, aber sehr effektiven Kundenservice. Als ein Kunde Schuhe von Zappos bestellte, gingen sie kurz nach Erhalt kaputt. Nachdem der Kunde den Kundenservice kontaktiert hatte, erhielt er eine der kreativsten und hilfreichsten Antworten.

Zappos - Customer Service E-Mail

Kundenservice kann ein Geschäft fördern oder ruinieren

In Zeiten des Online-Shopping erwarten Kunden immer mehr von stationären Geschäften. Online-Geschäfte haben Tonnen von Informationen über ihre Kunden und verwenden sie, um einzigartige Einkaufserlebnisse und einen hilfreichen und persönlichen Kundenservice zu schaffen. Um mit Online-Händlern mithalten zu können, müssen stationäre Händler ihre Ladenbesucher besser kennenlernen. Mit Hilfe von Retail Analytics können Händler wichtige In-Store-Daten über ihre Kunden sammeln und so erfolgsentscheidende Erkenntnisse über die Shop-Effizienz und Kundenservice-Qualität gewinnen. Dies bildet eine wichtige Grundlage für die Verbesserung und Schaffung eines einzigartigen Kundenservice-Erlebnisses, das nicht nur die Kundentreue steigert, sondern auch neue Kunden anzieht.