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Stationärer Handel - Was Kunden beim Einkauf erwarten

Online geht vor – und der stationäre Handel hat es schwer die Erwartungshaltungen der Kunden zu erfüllen. Vor allem in Sachen Produktauswahl, Komfort und Preis hat der Online-Handel im Vergleich zum lokalen Shop die Nase vorn. Lediglich in Sachen Customer Experience ist das lokale Ladengeschäft noch auf den vorderen Plätzen. Denn hier können die Kunden die Produkte direkt ausprobieren und mitnehmen. Doch was sind eigentlich die wichtigsten Kundenerwartungen an den stationären Handel? 

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Sind Belohnungssysteme tot? 5 Tipps wie man Kunden tatsächlich zurück ins Ladengeschäft holt

Haben Sie sich jemals gefragt, weshalb Menschen so besessen von Starbucks Kaffee sind? Wenn Sie jemals in einer überfüllten Starbucks Filiale zu lange in der Schlange standen, weil die Person vor Ihnen sich nicht entscheiden konnte, ob sie einen Grande oder einen Venti Latte möchte, haben Sie diese Situation schon einmal erlebt. Aber keine Sorge, wir haben das alle schon erlebt. Spoiler: Es ist nicht die Qualität des Kaffees, die die Menschen dazu bringt wieder zu kommen. Es ist die Verlässlichkeit der Starbucks Erfahrung, welche die Loyalität der Kunden gewinnt. Starbucks gibt den Konsumenten das Gefühl, dass der Mehrwert eines überteuerten Kaffees, die Kosten bei weitem übertrifft. Wie macht Starbucks das? Der Kaffee-Riese versteht, dass die Schaffung von Kundenbindung bedeutet, den Kunden einen sinnvollen Wert zu schaffen. Um dies zu tun, muss das Unternehmen jedoch verstehen, was die Kunden als wertvoll ansehen.

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Click & Collect – So holen sich stationäre Händler Kunden des Online-Shoppings zurück

Amazon und Co. setzen dem stationären Einzelhandel ordentlich zu. Tatsache ist, dass immer mehr Konsumenten auf die Bequemlichkeiten des Online-Shoppings zurückgreifen und die Möglichkeiten werden immer weiter ausgebaut. Zuletzt sorgte der sturmartige Ausbau von Online-Supermärkten und Lieferservices der großen Supermarktketten für großen Wirbel im traditionellen Lebensmittelgeschäft. Und auch der Mythos, dass Online-Preise günstiger seien im Vergleich zum Preis im lokalen Geschäft treiben Menschen regelmäßig in die Arme der Online-Konkurrenz – und das zum Leidwesen des klassischen Handels: Laut des Branchenverbandes E-Commerce und Versandhandel verzeichnete der Bereich E-Commerce beim Bruttoumsatz im letzten Jahr einen Zuwachs von 12,5 Prozent.

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Werbekostenzuschüsse: Wer sagt, Sie müssen die Kosten Ihrer Werbekampagne selbst tragen?

Werbung wird immer komplizierter. Die Generation der Millennials befindet sich mittlerweile in ihren zwanziger und dreißiger und ersetzt langsam vorherige Generationen als Hauptkonsumenten. Dabei verlangt die Hipster-Generation Werbetreibenden immer mehr ab. Werbung ist nicht mehr nur rein informativ, sie wird zum Informationserlebnis. Technologien wie Retail Analytics und Retargeting sind schon längst ein Muss in jeder Marketing-Strategie eines Unternehmens. Doch all die neuen Innovationen in der Werbebranche lassen das Herz eines jeden Werbetreibenden nicht nur schneller schlagen – sondern zwingen sie auch immer tiefer in die Taschen zu greifen. 

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Zu faul für Mobile Payment: Ist der stationäre Handel Schuld an Deutschlands Flaute bei modernen Zahlungssystemen?

Die Vorliebe der deutschen Kunden im Laden mit Bargeld zu bezahlen, ist bislang ungebrochen. Das gilt besonders für kleinere Beträge. Fast 80 Prozent aller Käufe werden bar bezahlt. Durch die Gebührenliberalisierung Ende 2015 stieg jedoch die Akzeptanz für Kreditkarten beim stationären Handel. Dabei kann besonders die girocard hohe Zuwächse verbuchen. Alleine letztes Jahr verzeichnete die girocard ein Wachstum von 13,1 Prozent, wie das Presseportal im März berichtete.

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Whitepaper Consumer Analytics

Unternehmen kehren dem stationären Einzelhandel nun endgültig den Rücken zu. Den Anschein erwecken zumindest zahlreiche Medienberichte, die über den gnadenlosen Feldzug des Online-Handels schreiben. Tatsächlich stagnieren die Umsätze stationärer Einzelhändler, das Ladensterben ist kein Phänomen mehr. Gleichzeitig wächst das Angebot digitaler Einkaufskanäle, die neuste Form heißt V-Commerce. Online-Händler verstehen die Bedürfnisse ihrer Kunden viel besser – bis jetzt. Denn der Einzelhandel steht vor einer Goldgrube, die Online-Riesen wie Amazon schon längst erkannt haben. Die Lösung? Sie befindet sich im Herzen der Industrie 4.0. Es ist an der Zeit, dass der stationäre Einzelhandel zurückschlägt – und zwar mit der Waffe, die die digitale Transformation selbst hervorgebracht und beflügelt hat: Daten.

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Amazon Fresh: Die Customer Experience im großen Check - Teil 2

Im ersten Teil unseres Amazon Fresh Checks haben wir die Customer Experience in Bezug auf die Anmeldung bei Amazon Fresh, Lieferzeiten & Zustellung sowie die Produktsuche & Filteroptionen unter die Lupe genommen. Nun folgt im zweiten Teil ein Blick auf die Produktauswahl & Markenvielfalt, die Usability und natürlich auch die Zustellung & Qualität der Produkte.

Wie im ersten Teil bereits angesprochen, überzeugt Amazon’s Lebensmittelservice mit einer sehr großen Bandbreite an verschiedenen Produkten. Der Fokus liegt dabei ganz klar auf dem vielfältigen Angebot zahlreicher Bio-Produkte, während wir die günstigeren Discounter-Produkte nicht sofort entdeckt haben.

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Amazon Fresh: Die Customer Experience im großen Check - Teil 1

Amazon Fresh ist seit Donnerstag nun auch in Berlin und Potsdam verfügbar. Der Lebensmittel-Lieferdienst ist allerdings nicht im gesamten Stadtgebiet, sondern ist bisher lediglich in ausgewählten Postleitzahl-Regionen verfügbar.

In ingesamt zwei Teilen wird Amazon Fresh von uns unter die Lupe genommen. Dabei liegt das Hauptaugenmerk auf der Customer Experience - vom ersten Seitenaufruf der Amazon Webseite bis zum Auspacken der Amazon Fresh Produkte. Im 1. Teil befassen wir uns mit der Anmeldung bei Amazon Fresh, den verfügbaren Lieferzeiten & Zustelloptionen sowie der Produktsuche.

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