Die Customer Journey 2017

Sind Sie bereit für die neue Customer Journey?

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Jahr für Jahr versuchen sich Einzelhändler und Marken an die stetig ändernden Gewohnheiten der Kunden anzupassen. In einer Welt mit einer Vielzahl von digitalen Kanälen, ist es für Unternehmen erfolgsentscheidend zu wissen, welche Phasen ein Kunde vom initialen Interesse bis hin zum Kauf durchläuft. Die stetige Digitalisierung der letzten Jahre hat zu einem komplexeren Bild des Kunden beigetragen und die Art und Weise des Kaufprozesses nachhaltig verändert. Die wachsende Anzahl an möglichen Kontaktpunkten, über welche Kunden mit Werbemaßnahmen individuell angesprochen werden können, wird auch in 2017 nicht abnehmen. Neue Formen der Kommunikation werden für eine noch stärkere Einbindung des Kunden sorgen: Retargeting, Beacons, digitale Anzeigen oder elektronische Preisschilder, sind nur ein paar wenige Beispiele, die das Kundenerlebnis auf ein neues Level bringen.

Der Großteil der Handelsunternehmen hat schon längst realisiert, dass das Kundenerlebnis (Customer Experience CX) ein Hauptkriterium zur Differenzierung ist:

  • Laut einer Studie von McKinsey & Company zählen 90% der CEOs Kundenerlebnis zu den drei Top-Prioritäten.
  • Gartner bestätigt, dass 89% der Marketing-Spezialisten das Thema Kundenerlebnis zu einem der wichtigsten Punkte für 2017 zählen.
  • 51% der Kunden, die sich von einer Marke abwenden, geben schlechte online Erfahrungen als Grund an (IBM).

Die grafische Darstellung aller Schnittpunkte zwischen Marke und Kunde ist eine optimale Ausgangsposition, um ein reibungsloses Markenerlebnis bieten zu können.

Wie stellt man die Customer Journey grafisch dar?

Die unterschiedlichen Kontaktpunkte herauszufiltern und darzustellen ist nicht einfach. Marketing Experten haben oft Schwierigkeiten mit der Verknüpfung von online und offline Kanälen: Was treibt den Kunden in das stationäre Geschäft? Weshalb interessiert er sich stärker für ein Produkt der Konkurrenz? Oftmals mangelt es an qualifizierten Kundendaten, deren professioneller Auswertung und zielgerichteter Nutzung.

Zudem gibt es mehr als nur einen Weg in der nicht-gradlinigen Customer Journey. Kunden gehen sehr individuell beim Kauf vor und müssen somit über unterschiedliche Mittel und Wege angesprochen werden.

Die Customer Journey Infografik

Unsere Infografik folgt dem Millennial Tim von der Feststellung seines Bedürfnisses eine neue Uhr zu erwerben, bis hin zum Kauf und danach. Sie werden sehen, dass unser Kunde eine Vielzahl von Schnittpunkten mit dem Unternehmen haben wird und auf unterschiedlichen Kanälen, wie z.B. Facebook, Google oder Instagram, Nachrichten der Marken erhält. Er sucht sich Rat aus seinem sozialen Umkreis und erhält Anzeigen von den von ihm besuchten Webseiten. Bis zu der finalen Kauf-Entscheidung vergeht durchaus etwas Zeit. Danach wird sein Suchprozess konkreter und das Bedürfnis nach dem Produkt stärker. Tim vergleicht Produkte, Preise und Verfügbarkeiten und wählt das Produkt, sowie den Händler nach einer lokalen Suche (z.B. auf Google) aus. Bei der Abwägung der Liefermethode entscheidet er sich für einen Besuch im Store, bei dem er durch verschiedenste Technologien mit Marke und Geschäft interagieren kann: Er wird durch Indoor-Navigation unmittelbar zum Produkt geleitet und erhält durch Push Benachrichtigungen mehr Informationen oder Vergünstigungen. Trotzdem entscheidet er sich zunächst abzuwarten. Der Store setzt nun Offline-zu-Online Retargeting ein, um den Kunden auf allen Kanälen mit relevanten Werbenachrichten zu bespielen und erneute Interaktion mit der Marke zu initiieren – online und offline. Nach dem Kauf verarbeitet der Kunde seine Erfahrungen und und bewertet Produkt und Marke in den sozialen Medien. Je nach Zufriedenheitsgrad teilt er Bilder in den sozialen Netzwerken, tauscht das Produkt um, verkauft es weiter, oder informiert sich über das Nachfolgemodell oder Upgrade, womit ein neuer Kaufprozess starten würde.

Fazit

  • Händler und Marken müssen ein klares Verständnis der Customer Journey haben, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
  • Die beste Lösung ist eine grafische Darstellung der Kontaktpunkte zwischen Marke und Kunde.
  • Schwierigkeiten können bei einem fehlenden Verständnis zwischen Online- und Offline-Kontaktpunkten und einem Mangel an Kundendaten auftreten.
  • Den Kunden muss eine klare und einheitliche Marken-Botschaft auf allen Kanälenbegleiten, damit eine wertschöpfende Beziehung aufgebaut werden kann.


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